Conforme observado por muitos, 2020 foi um ano de aceleração digital sísmica, alimentado pela pandemia, anseios sociais e civis e ambiguidade generalizada - situações que todos nós vivemos juntos. Testemunhamos como esses eventos remodelaram nosso mundo e vimos comunidades, marcas e organizações adotarem mudanças rapidamente.
Nesse cenário, vimos a vida e o trabalho mudarem para o online, a demanda por ação em áreas como privacidade de dados, desinformação, confiança em plataformas digitais, segurança e inclusão promovidas por marcas, além de uma ampla adoção de tecnologia sem toque, a aceleração de plataformas de áudio e a crescente influência de criadores e comunidades de nicho (por exemplo, GameStop). Os tópicos a seguir são algumas áreas de foco que são recorrentes em minhas conversas com marcas, negócios, plataformas e parceiros da indústria.
1. Comércio em redes sociais decola
O comércio está crescendo em diferentes plataformas e deixou de ser um destino único em uma jornada para ser disperso e incorporado em quase todas as experiências, seja nativamente em feeds sociais ou em transmissões ao vivo de influenciadores. No segundo semestre de 2020, vimos as plataformas sociais aproveitarem a vontade dos consumidores de adotar o comércio social e anunciar atualizações, como Instagram Shops, novos formatos de compras no Pinterest, parceria TikTok + Shopify e muito mais. As marcas precisarão pensar em como podem alavancar a mídia social para permitir a compra em todos os estágios da experiência do cliente.
2. A segmentação do cliente muda para dados Opt-In
Com o aumento das preocupações sobre privacidade online, os consumidores esperam que ações reais sejam tomadas para proteger seus dados. Vimos plataformas tomarem medidas para melhorar a privacidade dos usuários e veremos mais disso, como FLoC do Google, PeLICan da Neustar, SPARROW da Criteo e outras soluções pós-cookie para segmentação de público. Os profissionais de marketing verão uma mudança da segmentação vinda de terceiros para a escolha dos próprios consumidores em compartilhar seus dados primários com as marcas. A obtenção desses dados primários exigirá uma abordagem nova e moderna para troca de valor, empatia e confiança.
3. O virtual é a nova realidade
2020 viu uma aceleração da tecnologia sendo usada para permitir, habilitar e aprimorar experiências. O que pode ter sido uma novidade no passado, agora será necessária para permitir tudo, desde conferências de vendas B2B, a interações entre profissionais de saúde e pacientes, até experiências de consumo. No próximo ano, a necessidade se transformará em mais invenção, usando a tecnologia para impulsionar melhorias na experiência, no comércio e nas comunicações.
4. Marcas acessam o valor comercial das comunidades sociais
Com muitas empresas sem a intermediação dos clientes, muitas marcas viram 2020 como um ano para dar uma nova olhada em como suas comunidades online poderiam diferenciar sua marca, promover insights de crescimento, criar relacionamentos diretos com o cliente e gerar preferência e defesa em sua categoria. O ano passado verdadeiramente viu a aceleração da comunidade social de um ecossistema de comunicação para um ativo de negócios.
5. Adotar uma postura proativa contra a desinformação
De acordo com o Edelman Trust Barometer deste ano, as Empresas são a instituição mais confiável e a única vista como ética e competente. Com a desinformação agora como uma preocupação dominante para quase todas as instituições, as empresas devem agir como guardiãs da informação para nivelar a curva de desinformação, fornecendo fatos e informações diretos e imparciais a todos os seus públicos, especialmente seus funcionários e clientes. A empresa também deve compreender seu próprio risco operacional, comercial e de reputação quando se trata de desinformação e construir e administrar comunidades, manter estratégias de detecção de informações falsas ou incorretas e planos de contingência para se proteger contra riscos organizacionais.
6. Executivos se tornam mais presentes em mídias sociais
Embora certamente seja uma tendência anterior a 2020, no ano passado vimos muitos executivos investirem tempo e energia em sua presença nas mídias sociais, pois esses canais proporcionaram a eles a capacidade de falar diretamente com todas as partes interessadas de uma organização. As plataformas sociais humanizaram esses executivos durante eventos externos difíceis e permitiram que eles falassem em nome de sua organização sobre os negócios e objetivos durante um ano de consequências globais.
7. A ascensão do entretenimento social
Apesar das notícias de desinformação, privacidade de dados e as consequências indesejadas do aumento do tempo diante de telas, os últimos 12-18 meses também podem representar um ponto de mudança no papel da mídia social, incluindo jogos e comunidades de streaming (que estão cada vez mais se tornando ambientes sociais) para entretenimento. Plataformas, incluindo TikTok, Instagram, Snapchat, Triller, Twitch e Fortnite, estão cada vez mais combinando seus próprios recursos com conteúdo de entretenimento novos ou tradicionais (como shows), remodelando a forma como as pessoas consomem mídia social. Twitch assinou apresentações musicais, Triller está comprando os direitos das cartas de boxe e Fortnite está realizando shows.
A intersecção entre negócios e entretenimento sempre foi muito valiosa. Agora, é social também.
Além disso, tenho pensado muito sobre a evolução do papel dos sites de empresas de comércio eletrônico e como as histórias que as marcas publicam online precisarão ser cada vez mais arquitetadas para ir além de informações transacionais, mas também gerando conexões por meio de dados ganhos (earned), culturais e de confiança.
O que está categoricamente claro do ano passado para este é que mudanças permanentes no comportamento online demandou que empresas, marcas e organizações acelerassem seus esforços em transformação, tecnologia, plataformas e comunicação.
E, pelo que posso ver, essas mudanças não irão desacelerar.
Tristan Roy é Global Chair, Digital.