Com o avanço das redes sociais, é cada vez mais rápido e fácil compartilhar nossas opiniões, frustrações e paixões para o mundo inteiro ouvir – o Twitter, Facebook e Instagram durante o Big Brother Brasil 2021 são um excelente exemplo disso. Das facilidades, também surgem as oportunidades, e é hora de usar a escuta ativa nas redes sociais para criar conteúdo e fidelizar uma comunidade no ambiente digital.

A escuta ativa, ou Community Management ativo, é o ato de rastrear o que dizem sobre sua marca, serviço ou produto (também aplicável para pessoas) nas redes sociais. Através dessa simples ação, você tem ouro nas mãos para fazer muitas coisas, mas o principal objetivo é identificar as necessidades de seus consumidores, fazendo com que sejam atendidas (seja num post desmistificando uma dúvida comum, ou até possíveis ajustes que devem ser feitos). Além disso, a escuta ativa possibilita que se solidifique uma comunidade, aproximando consumidores a partir da compreensão do que querem. Uma comunidade digital gera senso de pertencimento, confiança e um apelo para a fidelização, essencial para qualquer marca, principalmente nos dias de hoje, em que temos tanta oferta de serviços e produtos. O Relatório Especial do Edelman Trust Barometer 2020: Marcas em meio à crise, confirma a importância na relação da marca e consumidor: 75% dos respondentes afirmam que se tornam mais fiéis a uma marca que tenham mais confiança.

E como lidar com os haters? Segundo Marshall Rosenberg (criador do método da Comunicação Não-Violenta), todo ato violento é uma expressão trágica de uma necessidade não atendida. Trazendo essa teoria para as redes sociais, a frustração de uma experiência ruim ou a dificuldade de usabilidade em um produto ou serviço, pode gerar comentários agressivos. Muitas vezes, um comentário raivoso pode ser facilmente resolvido com a atenção de um atendimento personalizado. Se um usuário, por exemplo, está frustrado e falando mal de um serviço pelo simples fato de não conseguir entendê-lo, a marca, ao se posicionar e ajudar essa pessoa, ganha sua confiança e fidelidade, criando um senso de comunidade.

Além disso, ao analisar comentários sobre seu produto ou serviço, não é raro que as dúvidas, críticas e elogios sejam semelhantes. Nesse caso, a escuta ativa digital pode extrapolar esse campo ao trazer insights de como otimizar processos e criar junto de seus consumidores. Se você é um fabricante de goma de mascar, por exemplo, e pesquisando pelo nome de sua marca ou por “goma de mascar” nas redes sociais percebe uma demanda de um sabor específico, como “banoffee” (doce que ganhou os cardápios brasileiros nos últimos anos), pode adicionar tal sabor ao seu catálogo, fazendo com que o público se sinta ouvido e apreciado. Não é à toa que ouvir é a base do aprendizado e é essencial acompanhar de forma proativa a opinião dos consumidores, pois elas nem sempre chegarão diretamente até a marca por meio do SAC ou sugestões.

Quem faz escuta ativa nas redes sociais só tem a ganhar. Estar perto dos consumidores, criando uma comunidade, é a chave para criar vínculos nesses meios – e o diferencial que pode destacar sua marca diante dos consumidores no momento de compra.

Stephanie Ramos é jornalista e atua como redatora e estrategista de conteúdo digital na Edelman Brasil.